최근 워커밸(Worker-Customer-balance), 매너소비자 등 감정노동자 처우 개선에 대한 인식이 높아지고 있지만, 아직까지 다수의 알바생이 근무를 하며 감정노동을 하고 있는 것으로 나타났다. 알바생들은 직원과 소비자 간 균형을 뜻하는 워커밸 트렌드를 반겼지만 실제 근무현장 정착은 어려울 것이라 예측하기도 했다.
알바몬이 알바생 1,370명을 대상으로 <감정노동> 관련 설문조사를 실시하고 그 결과를 발표했다. 알바몬 조사 결과 전체 알바생 중 85.0%가 근무를 하며 감정노동을 하는 것으로 나타났다. ‘감정노동을 하지 않는다’는 답변은 8.5%로 10명 중 1명에도 미치지 못했다. 업·직종별로는 △영업·고객상담(92.7%), △외식·음료(92.4%), △서비스(87.9%) 아르바이트에서 ‘감정노동을 한다’는 답변이 높았다.
해당 업종들은 감정노동으로 인한 피로도 또한 높았는데, 특히 △영업·고객상담 아르바이트의 경우 알바로 인한 전체 피로도(10점 만점) 중 감정노동으로 인한 피로도가 8.5점에 달한다고 답했다. △서비스와 △외식·음료 역시 아르바이트 전체 피로도 10점 중 감정노동으로 인한 피로가 차지하는 비중이 나란히 7.5점으로 높았다.
이어 알바생들이 실제 느끼는 감정을 숨기며 감정노동을 하는 이유를 조사한 결과(*복수응답), ‘상황이 악화되는 것을 막기 위해(55.2%)’가 1위에 올랐다. 이어 ‘참는 것이 가장 손쉽게 상황을 정리하는 방법 같아서(43.5%)’, ‘불필요한 오해를 사고 싶지 않아서(20.5%)’, ‘불이익을 당할 것 같아서(19.4%)’, ‘본사 혹은 고용주 지침이라서(16.8%)’ 등의 답변이 이어졌다. 알바생들은 주로 ‘고객(71.5%)’에게 감정노동을 하고 있었고, 11.2%는 사장님(고용주)을 감정노동을 하는 대상으로 꼽았다.
설문에 참여한 알바생 2명 중 1명은 감정노동을 강요 받은 경험이 있다고 답했다. 알바몬이 ‘본사 혹은 고용주에게 맹목적인 감정노동을 강요 받은 경험이 있나요?’라고 묻자 53.3%의 알바생이 ‘그렇다’고 답한 것. 반면 근무 중인 사업장에 감정노동자를 보호하기 위한 제도/교육이 있다고 답한 응답자는 22.9%로 적었다.
한편 직원과 손님 간 균형을 뜻하는 워커밸 신조어에 대한 의견을 조사한 결과 알바생 82.9%가 ‘긍정적’이라고 답했다. 그러나 해당 트렌드가 현장에 정착될지 묻자 ‘트렌드 확산은 되겠지만, 현장 정착은 어려울 것(63.9%)’, ‘트렌드 확산과 현장 정착 모두 어려울 것(15.9%)’이란 회의적인 의견이 많았다. ‘현장에 정착돼 트렌드로 확산될 것’이란 답변은 18.4%에 그쳤다.
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